2023年3月號 「SOWER」- 義務工作管理者的自我檢視
一個完善的義工管理制度，包括義工服務崗位設計、面見及篩選、服務過程督導、服務後檢討、嘉許鼓勵等具體階段。然而即使我們費盡心思及努力完善所有階段，仍有機會出現不同狀況，如義工遲到、缺席、服務表現未如理想、或義工持續流失等。
作為義務工作管理者，除了持續優化各管理階段，以甚麼態度靈活應對管理過程的挑戰亦同樣重要。我們從過去的管理經驗總結出「SOWER」的管理態度。當中包括Sincere（真誠）、Open-minded（開放思維）、Win-Win-Win（三贏目標）、Empathy（同理心）及Respect（尊重）。管理者在構思各種維繫策略前，可先檢視個人、管理團隊及機構是否已具備SOWER的管理精神。
S - Sincere 真誠
真誠即真心、誠懇，是一種發自內心的態度，與義工的溝通聯繫必須需來得真誠，才能維繫彼此的關係。真誠是一種態度，難以羅列一個清單讓大家跟從而達到真誠的表現。作為管理者，或可先向自己提出一個關鍵問題：「對我來說，義工是甚麼？」。義工對我們來說是工具、顧客、朋友、夥伴或其他？不同的選擇帶來不同的管理態度。當我們把義工視為執行服務的工具，我們只會追求如何讓此 「工具」運作得到、運作得好，目標只是義工能完成服務，過程中很容易忽略義工的感受。相反，當我們把義工視為朋友、夥伴，我們除了希望維持服務質素外，亦同樣在乎義工的感受和想法，願意多花心思思考如何讓義工享受服務過程。
此外，我們亦可反思我們向義工表達謝意的方式是否來得真誠。曾經有義工向我們表示，希望機構把資助他們舉行季度聚會、安排大型嘉許禮等資源，投放在更有價值的地方，如捐款予有需要人士，或資助合適的服務計劃。
當然，不同義工有不同需求，一紙證書或徽章對一些義工來說也是一種肯定與額外的推動力。我們可以做的是，避免令嘉許形式化。當「感謝義工」被視為恆常的行政程序，缺乏人性的態度，我們釋出的謝意也只會淪為沒有意義的行動而已。
反思問題：正式嘉許方式以外，我們日常運用甚麼方式向義工表達謝意？我們有否直接向義工瞭解，他們期望的嘉許方式是甚麼？
O - Open-minded 開放思維
過去在義工服務發展尚未成熟的時候，義工的角色以執行者為主，管理模式多由上而下，即從管理者的角度安排義工的崗位與服務方式。
時至今日，香港的義工服務發展已漸趨成熟，有別於過去義工多追求更多的服務機會，現在他們亦渴望服務可帶來更多效益及自主性。因此義工管理模式亦有需要調整為相對平等的共創模式。我們需與義工有更多的交流、溝通、討論，瞭解他們的想法，同時與義工分享機構及管理者的理念和觀點，增進雙方的理解與認同。
義工來自五湖四海，他們擁有管理者未必觸及的專業；他們亦走在前線，有機會比管理者觀察到更多社會及服務對象的狀況。一個開放的溝通平台，可讓我們廣納義工的回饋與建議。我們亦可考慮建立一個以義工為本的調查和研究團隊，從義工的角度，協助管理者觀察、收集及分析義工在不同階段的感受，由義工建議更適切的維繫策略。
尤其面對新一代的青年義工，他們更追求機構能開放地聆聽及接納他們的想法。在社交媒體盛行，資訊快速傳遞的時代，青年義工越趨成熟地運用個人才能及網絡投身義工服務。當越來越多空間及機會讓大家自行發動義工服務，管理者也應重新思考，義工在毋須透過機構參與義工服務的時代下，我們應如何重新定位，又如何維繫這種新關係。
反思問題：我們有否掌握社會的最新狀況及需求？機構目前的服務是否配合這些需求？我們有否積極邀請義工分享他們的想法？收集意見的方式是否具成效？收集後又是否積極跟進？
W - Win-win-win 三贏目標
義工服務計劃一般包括三方主要持份者，分別是服務對象、機構及義工。不同服務對象有不一樣的服務需求，機構亦有其本身的使命及理念，義工參與服務也有不同的期望。在管理過程中，管理者需同時兼顧三方期望，心思細密地協調，確保服務符合三方需要。
再者，當管理者能清楚瞭解機構目標及服務對象需要，同時能有效地讓義工掌握這些訊息，將有助義工清楚明白服務定位及目標，如服務符合他們的期望，他們亦更願意與機構同行。
事實上，三方的立場及需求可以存在很大差異，唯以摯誠的溝通，坦誠未能做到的地方，互相理解配合，方可共識能滿足各方的最佳方案。
反思問題：作為管理者，我們是否一位好的聆聽者，能充分聽取各方的深層需求？我們是否有預留相當的時間擔當此協調角色？
E - Empathy 同理心
維繫一段關係不只靠方法與努力，當彼此在這關係上未能感受到被理解、被接納，其中一方付出更多也是徒然。對於管理者來說，與為數眾多的義工合作共事，是樂事也是挑戰。之所以為樂，是與不同專業及背景義工的合作過程，是管理者學習和豐富個人經驗的時機。而同時，正正因為義工具有如此多元的背景，要瞭解每一位義工的感受和處事方式，也是管理者的一大挑戰。
要能夠好好運用同理心，首先要放下自己的觀點與角度，避免認為只有機構或自己的方式才是正確。此外，同理心的前提是，我們需要從對方的說話中聆聽出背後的想法與因由，給自己一個冷靜的環境，以清晰的頭腦思考、分析，才能同理對方的立場處境。
關係需要雙方共同維繫，在管理者與義工的關係中，同理心不只適用在同理義工的需要，我們也可與義工多分享機構及管理者的立場、觀點，讓義工嘗試同理我們的角色。畢竟角色不同，大家都帶著不同背景及身份參與其中，唯有彼此理解，才能讓一段關係走得更遠。
反思問題：在設計義工崗位，及安排服務流程時，我們有否從義工角度想像服務安排是否妥善？在簡介服務安排時，又是否能站在義工立場，反思我們的簡介是否清晰易明？
R - Respect 尊重
尊重是促進有效溝通的關鍵，我們不是要改變義工的想法，去認同機構及管理者，而是透過充分的溝通，讓我們與義工有機會理解彼此的角色、立場及想法，達成求同存異的合作關係。
提升機構的透明度、設立開放的溝通平台、讓義工參與若干程度的機構決策、以雙向溝通取代單向的訊息發放等，可讓義工有足夠的機會掌握機構動向，同時表達他們的意見，是讓義工感到被重視的管理方式。此等策略以外，更需要管理者的用心經營。積極及開放聆聽義工的意見，並花時間思考與回饋，才能進一步體現管理者對義工的真誠尊重。
尊重不只是管理者對待義工的態度，同時也指管理者是否尊重自己的工作。有些共事多年的義工表示願意與我們合作多年，原因是「欣賞你們的認真！」。管理者與同事日常的工作及看待義工的態度，是部份義工衡量服務是否值得他們花時間參與及協助的指標。
反思問題：當義工與我們意見不一致時，我們會積極說服對方，或是深入瞭解彼此想法差異的原因再作協調？怎樣的處理方式才能讓義工感受到我們對他們的尊重？
義務工作管理學講求實踐，不管參考多少管理書籍、聽過多少分享、參與多少課程，當返回真實場景，很多時候也取決於我們處理事情的態度。義務工作的核心是以人為本，不論是面對服務對象或義工，管理者可以適時以SOWER作為檢視或自我提醒，以SOWER的態度實踐管理工作。
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