2024年9月號 義工流失與Burnout
Burnout 定義
世界衛生組織將過勞 (Burnout) 定義為一種職業現象—「長期無法排解工作壓力而導致的綜合症」。根據世界衛生組織的說法，過勞共有三個特點，包括：「能量耗盡或疲憊的感覺」、「對工作產生抽離、負面或懷疑的感覺」及「工作效率降低」。Burnout較常見出現於上班族，但是由於義工工作也有類似的工作模式，例如需要完成指定服務時數、較重要的職責和崗位等，這些也有機會讓義工們感到疲勞和乏力。
Burnout的徵狀
如果身邊的義工出現了以下情況：
- 平時認真工作變得馬虎、效率低下
- 突然對工作和服務變得悲觀消極
- 容易感到煩躁憤怒
- 喜歡說悔氣說話
- 對自己的工作或崗位熱情不再
- 容易出現疲態，對新工作不感興趣
- 遲到或早退次數增加
- 自信心低落
- 慢慢疏散義工群組
- 缺乏同理心
他們便很有機會正在處於burnout的階段，需要正視問題。
為什麼需要關注burnout的情況？
義工出現burnout不只是單一的個別事件，是任何人、每個人都有機會經歷的。義工Burnout繼而衍生出來的問題也並不單只局限於個人層面，義工的態度悲觀和消極，有機會在服務時表現出來，影響到機構的形象。此外組織的管理不善也是義工出現burnout的原因之一。這導致義工與組織的關係逐漸疏離，甚至萌生退出念頭，會降低整個義工團體的士氣。故義工burnout所造成的影響絕不只局限於個人層面，問題不容忽視。
Burnout 的原因
1. 疲於現狀
長期擔任同一職務容易令人對其工作感到厭倦，義工亦一樣。他們會嘗試尋找新挑戰，例如是義工以外的工作，甚至是領袖的崗位。
2. 與預期出現落差
想要成為義工之前，人們總會對它抱有期望，如希望自己能從中學到各項知識、技能。但當他們投入工作一段時間後，便會發現自己所做的事並不符合其對職位的想像。可能是與其所見的招募資訊不一樣，也可能是與其想像的環境或情況出現分歧。如此種種，皆有機會導致義工burnout。
3. 自我壓力
不少熱心的人會抽出自己閒暇的時間擔任義工，但不要忘記，除了義工的身份，他們還可能是別人的子女、父母親、一間公司的員工等，需要兼顧正職事業，以及家庭等。龐大的工作量令他們感到焦慮，處於壓力底下。尤其為有責任心的義工，他們想把工作做到最好，幫到最多的人，事事上心。結果在多項工作的驅使下，令自己四處奔波，久而心力交瘁，漸漸產生放棄的念頭。
4. 培訓不足、缺乏支援
有時候，一些義工對於自身有興趣或是被指派的事務並不熟悉或了解，例如有義工想參與照顧動物的工作卻不懂得如何處理貓狗的日常事務，但機構在他們投入義務工作前亦忽略了對他們的培訓，引致義工們在實戰的時候，容易面對大大小小的問題與困難。如果機構支援不足，義工在服務後仍感進修無門，他們或許會感到焦慮、無助、乏力，甚至是自卑等。這些挫折經過累積有可能使義工們身心感到疲累或逃避工作。
預防義工出現burnout的情況
督導與溝通
1. 招募義工時如實表達工作內容和責任
義工報名參與時一定有對該義務工作抱有期望，如果工作範圍或崗位與招募內容不乎，出現期望落差，想繼續參與的意欲會逐漸降低，甚至帶著負面情緒工作，最終會對其工作感到厭倦。另一個情況是義工們認為自己能勝任該義務工作才報名參與，但實際工作內容與期望有出入，要做自己不擅長的工作，過程容易感到氣餒。 在招募時清楚列明工作內容和義工的條件，在面見時可以仔細地了解義工的期望和技能，確保期望與工作內容一致。假如出現不同的情況，可以如實告知差別，管理該義工的期望，再讓他們決定是否繼續參與。如機構有其他義工崗位，也可以為他轉介合適義工服務。 當面對龐大的義工人數時，安排面見及溝通的時間無疑是一項挑戰，但花上時間能換取穩定的義工團隊，並建立了開放和互動的關係。
2. 多與義工溝通，確認他們是否喜歡其工作
定期安排面見，了解義工們最近的感受和變化。隨著時間同環境的轉變，人的追求也會有改變，原本的義工服務/崗位未必再適合，及時為義工們轉換工作。保持良好關係能讓他們自在地表達意見，不會因為擔心為機構或同工帶來麻煩而隱藏心聲，最後讓自己的熱情燃燒殆盡。
3. 讓義工知道服務的成果和對社區的正面影響
在服務結束時，把握機會與義工回顧服務經歷，強調他們的付出對服務對象或社區的意義，讓服務經驗轉化成動力。定期收集服務對象的意見和回饋，並分享給義工們，有可見的改變可以為義工們帶來源源不絕的動力，留下來繼續參與服務。
4. 嘉許義工
在社交平台宣傳或回顧服務時，可以強調義工們對其服務的重要性，讓機構以外的人得知他們的付出，給予義工們肯定和他們的參與是不可或缺的一環。
培訓與架構重整
1. 義工的培訓內容足夠他們應付服務工作
在義工投入服務前，安排服務範疇的知識培訓，提升義工們到前線服務時的信心。日後亦能定期為義工提供新知識的培訓，讓義工對服務範疇有足夠的認識。
2. 定期審視義工團隊架構
假如有一班年資長、經驗豐富的義工團體，同工可以定期重新審視以有的工作內容、架構是否適合現有的義工團隊，回應義工的需求。大部分的義工參與組織的義工服務，都是以「由上而下」方式工作，機構會傳遞服務資訊和義工責任，義工會按指令工作，投入度視乎義工個人特質而言，但一般參與模式都會較被動。當義工年資漸長，所擁有的經驗和知識也會增加，對服務的看法或者執行的方式自然會有所不同，如果有意改變現況，多番嘗試仍未能成功，就會出現burnout的情況。
除了保持溝通的渠道之外，給予適當的權力義工，讓邀請他們加入決策的部分，身分的轉換可以提供新鮮感，亦可以增加責任感。此外，同工可以同時安排有關服務設計或人才管理的培訓給予義工，讓他們有足夠的知識應對新挑戰。期間同工需從旁協助他們適應新角色，避免他們因碰壁而氣餒。
足夠的培訓和賦予適當權力可以給團體成員保持他們的工作動力，兩者決一不可。能讓義工們在義工服務中改變和成長，也是眾多機構的服務目標之一，面對義工不同時期有不同需求，機構如果能彈性處理義工的提案和義工團隊的要求，相信義工出現burnout或離開的機會將會大大減少。
招募新義工時的注意事項
1. 確定面試者有決心並喜歡成為義工，而非一時興起，且對義工的期望合理，以免他們在投入服務後感到失望
2. 善用義工們的技能，令他們在專屬的範疇內發揮所長，也可為他們提供培訓，令他們處事時得心應手
3. 建立夥伴合作計劃和社交支援，讓義工們互相幫助和勉勵對方
4. 建立彈性工作時數
5. 當義工不能繼續工作的時候，我們要保持開放的心態，並歡迎他們隨時回來
6. 作為組織應清楚自己的條件，若不能為義工提供其理想的工作或職位，招募時便不宜勉強
7. 在新義工入職時為他們派發資料包，讓他們熟悉機構，盡快融入新環境和工作。當中可以包括：
- 機構概覽，如使命、願景、價值觀和核心目標
- 關於機構的內部流程和規則
- 機構可提供的任何工具或可供解決方案的資訊和培訓材料
- 有關重要地點的詳細資訊，例如機構各地區的辦公室等
- 有關職員的聯絡方式等
招募新義工時的注意事項
1. 先照顧好自己的身心健康
有健康的身心才能夠照顧別人，並為他們樹立一個好榜樣。
2. 多發放精神健康、自愛的資訊給義工們
如建立一個情緒群組，讓義工在群組上交流、傳遞正向意見。
3. 提供足夠支援
其中一種容易讓義工感到無力的情況是孤軍作戰，為義工給予服務、物資以及人手支援，並讓他們知道獲得援助的渠道。
4. 定期與義工聯絡，了解一下義工們正在面對的困難和正在忙的事情，保持親密感
5. 留意義工有沒有自我懷疑
Burnout初期的徵狀是開始感到無力，懷疑自己的能力、擔心自己無法勝任工作，如果發現身邊的義工突然間變得消極就多作關心。
6. 讓義工們得到充分的休息
過多的工作和擔任重要的職位有機會引起burnout，即使義工是自願擔負起重任，管理者要盡力平均分配工作和安排義工，避免將重任放在少數義工身上。
7. 接受Burnout
每個人都有機會出現burnout的情況，即使採取了預防措施仍有可能發生，但burnout並不代表軟弱和沒有責任感，更跟能力強弱無關。請告訴義工這是正常不過的事，不用害怕說出來或找人傾訴。嘗試給予義工休息的空間，讓他們整頓好心情和狀態再出發。
8. 設立界線
說「不」並不等於能力不足，而是量力而為的表現。只有明確地表示自己的需要和原則一致，便能設立具說服力的界線。告知義工長期及良好的關係並不是只靠「答應」來建立，與他們一同建立工作界線，管理雙方的期望，讓管理者知道義工的能力和狀態，也讓義工知道自己有拒絕的空間，不用為拒絕而感到抱歉。
結語
義工會感到疲倦、氣餒或者想離開，原因很多，不全是機構和同工的責任，沒有人要因此感到抱歉。但管理者能盡力做好介入和溝通的工作，和義工一同面對。我們可以從招募開始了解義工們的期望去預防義工burnout的情況，按照他們的目標和興趣去安排工作，好好滋養他們的熱情，讓團體能穩健地運作下去。
參與資料：
- Community First Yorkshire. (2022). Managing the wellbeing of your volunteers. https://www.communityfirstyorkshire.org.uk/wp-content/uploads/2022/03/220331-Managing-the-wellbeing-of-your-volunteers.pdf
- Louw, L. (2020, June 8). 3 ways your nonprofit can prevent volunteer burnout. Classy. https://www.classy.org/blog/prevent-volunteer-burnout/
- Matthews, K. (2019, March 14). How to recognize and avoid volunteer burnout. https://blogs.volunteermatch.org/how-to-recognize-and-avoid-volunteer-burnout
- Points of Light. (n.d.). How to manage volunteer burnout. Ontario Presents. https://www.ontariopresents.ca/sites/default/files/files-resources-volunteer_burnout_.pdf
- Volgistics Team. (2023, September 15). Tips for avoiding volunteer burnout. https://www.volgistics.com/blog/volunteer-burnout-tips/
- World Health Organization. (2019, May 28). Burn-out an “Occupational phenomenon”: International Classification of Diseases. World Health Organization. https://www.who.int/news/item/28-05-2019-burn-out-an-occupational-phenomenon-international-classification-of-diseases
延伸閱讀：
- Five motivations to volunteer: tips for volunteer managers: https://edis.ifas.ufl.edu/publication/FY1524
- Leading Volunteer Motivation: How Leader Behaviour can Trigger and Fulfil Volunteers’ Motivations: https://link.springer.com/article/10.1007/s11266-023-00588-6
- Understanding Motivations to Volunteer: https://www.volunteeringaustralia.org/wp-content/uploads/VRP_Understanding-Motivations-to-Volunteer.pdf
- 《洞悉「六感」留人心》上篇
上篇：https://bit.ly/3Tydg1s
下篇：https://bit.ly/476kQTY
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