2022年12月號「服務設計」- 讓我們遠離好心做壞事
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Photo Credit: Child Safe Movement, NPOst.tw
你知道嗎？
探訪孤兒院、到外地義教、募捐物資予有需要的國家，這些很普遍的義工服務，你可曾想過背後有機會造成的傷害？
國際義工帶著一腔熱誠和愛心到海外孤兒院服務，卻間接造成兒童與家庭分離的殘酷事實。當我們以為到外地義教，可以彌補當地學童學習上的不足，卻反而有機會造成心理傷害。有機構發起募捐行動，呼籲市民捐出鞋子轉贈予非洲有需要人士，卻被批評此舉浪費資源亦打擊當地製造業。
當我們只是單方面地出於一片好心，沒有慎重地了解服務對象的真正處境及需要；當服務只是來自於我們一廂情願的想法，「覺得」、「認為」、「經驗告訴我」這是會幫到他們，卻忽略服務對象的想法與聲音，我們的一片好心，不單未能回應他們的問題，更有可能誤踩「好心做壞事」的地雷。為了讓我們的善意能帶來正面的影響，服務設計或許是一個值得借鏡的方法。
服務設計 – 讓我們正確地做對的事
我們每天的生活都離不開各類型服務，交通、餐飲、零售及郵政服務等，各方提供的服務讓我們達成目標，滿足生活所需。因此「服務設計」中所指的服務，是廣泛地涵蓋來自各界別，如工商界、社福界及政府部門所提供的服務。
不論那一界別的服務，都需妥善設計，試想像，在一天的生活中，早上出門上班鐵路故障，鐵路公司又未能即時安排接駁服務，結果錯過了重要的會議；僅一小時的午飯時間卻用了一半時間輪候，侍應落單又用了十五分鐘，最後僅餘十多分鐘鯨吞午餐；到郵局寄送物品又要填寫不同表格，來回多次與職員溝通才發現填寫資料有誤等等。一整天都是滿滿的沮喪與無奈，而這一切其實是可以透過「設計」而去解決的問題。
「服務設計」的核心思維是「以人為本」，於設計及執行服務的過程持續了解服務中的「人」，包括服務使用者，及提供服務的人。我們需全面了解各持份者的需要，才能準確地找到問題根源，建立共創解決方案的空間，使我們可以用對方法，幫助真正有需要的人。
不少國家把「服務設計」的概念應用在不同的社會及公共服務層面，如非洲贊比亞以青年女性為對象的家庭計劃診所Diva Center、台灣公共衛生所改造案、美國加州的食物援助計劃及英國醫療電話預約服務等，我們將在下文作更詳細的分享。
甚麼是服務設計
「服務設計」，顧名思義，就是為服務進行設計。而設計過程中，會考慮四方面元素：
- 使用者的需要及渴望
- 服務機構的使命目標
- 可為使用者帶來甚麼得益
- 實踐服務的方式
服務設計以使用者的需要及渴望為核心，透過不同工具及方法，深入探討使用者使用服務期間的行為、態度、感受及想法，找出他們的期望與服務之間的落差，從而制訂優化方向。另一方面，亦照顧提供服務一方的服務理念、初衷，及其他相關持份者，如執行服務的職員、管理層、提供資源的供應商等在服務過程中面對的情況。服務設計講求全面了解整個服務系統，系統涵蓋台前的使用者，及後台支撐著系統運作的各單位。
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服務設計講求整個服務系統，包括台前及後台的關係
Video Link: https://www.youtube.com/watch?v=23QZpwCJOmI
了解整個服務系統脈絡後，設計團隊，包括設計師、使用者、服務相關的持份者等，共同設計服務概念雛型，並邀請使用者進行測試，了解可行性及優化空間。
把服務設計應用在義工服務中，就是全面從服務使用者、義工、服務機構的角度出發，讓服務能滿足三方（或更多持份者）的需要，提升服務效益。
「服務設計」的力量
IDEO – 於非洲打造以少女為對象的性教育及保健中心
在教育資源嚴重不足的非洲，未成年懷孕的問題十分嚴重。以東南部贊比亞為例，就有超過三份一的女性在18歲前已曾經懷孕生子。女性感染性病或愛滋病的比率亦十分高，根據聯合國報告，每四位青年女性中就有一位受感染。
自2008年起，MSI Zambia於贊比亞開展教育計劃，為少女進行性教育及生育保健等知識。但他們發現由診所提供的避孕服務使用率十分低。至2014年，他們開始與著名國際設計公司IDEO合作，期望提升女孩子接受性教育及進行避孕的比例。
設計團隊花了數星期時間融入當地青少年的生活，了解他們的生活情況、價值觀、想法後，發現當地女孩只能接收有限度資訊，道聽途說地對避孕、節育產生很多誤解及迷思，令她們對於避孕一事充滿懷疑。一位女孩子Catherine，即使想提前接受生育指導，卻被護士拒之門外，認為未滿18歲的她並沒有此需要。
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Diva Centre從環境設計入手，並導入創新方式吸引女孩子
最後IDEO與Marie Stopes Zambia建立了Diva Centre，一所以少女為中心的教育及保健中心。設計團隊先從環境入手，打破傳統保健診所令人望而生畏的格局，希望她們來訪時能得到自由、安全、沒有壓力的感覺。他們把診所打造成美甲店般吸引女孩子來訪，讓她們可與朋友舒適自由地傾談相聚，並同時接受性教育。場所以外，美甲工具、特意設計的卡通角色人物、用以全面及友善地說明計劃生育及避孕方法的工具套裝The Diva Kit等，讓本來嚴肅的性教育話題變得令女孩子較容易接受。
工作人員正運用Diva Kit向女孩子講解避孕方法
Photo Credit:marianprieto.com
Diva Centre內有不同的崗位角色，透過培訓，讓職員及義工能掌握如何與青少年溝通，她們抱持開放態度與孩子建立關係，逐步向她們灌輸正確的性知識。由女孩初踏入中心開始，他們重視所有與她們接觸的機會，與她們保持聯絡，持續更新中心的最新消息及服務，提供支援並跟進她們的需要。曾被拒之門外的Catherine，在Diva Centre得到家庭計劃指導，學習避孕知識，讓她安心地與男朋友交往，她的男朋友也十分贊同預防勝於一切，因他現階段沒有成為一名父親的心理準備。
性知識以外，更深層的意義是，讓女孩子明白她們對自己的身體及人生擁有的自主權，她們有權主導及決定她們想要的人生。
經過一年的深入了解再進行設計的服務，最後於贊比亞共設立了3間Diva Centre，服務超過5,000位對象。82%曾前往Diva Centre的女孩子，已參與不同形式的計劃生育方案，當中絕大部份是第一次使用有關服務，使用者的回訪率亦達36%。
『面對使用者及義工參與度不高的服務，我們需花時間及心思，去了解他們的習慣、想法、感受，才能循正確的方向優化服務』
台灣設計研究院 - 公共衛生所改造案
醫療設施常予人冰冷的感覺，走進醫院很容易讓人感覺緊張不安。然而以香港兒童醫院為例，其興建的初衷就是「建一所不似醫院的醫院」，希望以兒童為本，建構非院舍環境。室內設計融入繽紛色彩、動物圖案、大量綠化及自然採光空間，營造親切的家居感覺，以紓緩病童及家屬的恐懼不安。病房內亦設有方便家長長時間照顧孩子的設備，同時另設有家屬留宿房。
有別於醫院，公共診所更是大眾常有機會到訪的醫療設施。台灣的「公共衛生所」（類似香港普通科門診診所），為市民提供診症服務外，同時結合護理、復健及預防疾病等功能，如糖尿病照護、癌病篩檢、兒童發展與健康篩檢，及全民心肺復甦教育推廣等。
改造前的公共衛生所的接待處及侯診區，讓使用者感到十分混亂不安
Photo Credit:Taiwan Design Research Institute
然而當地很多曾使用衛生所服務的市民，並不清楚衛生所的服務項目及享用免費服務的資格。加上隨著社會環境轉變，市民對預防醫學、健康照護及高齡護養等的需求日益增加，然而衛生所內部設計不符合需求，服務質素不符合民眾期望。民眾對衛生所的印象是，一進去「好像在下跳棋一樣、不知道要去哪裏、都要用問的」。衛生所內的的公告眼花撩亂、標誌指示混亂，長者更難以看懂相關訊息，常常造成門口總是堆著一班不知應向那個方向尋求協助的使用者。
台灣設計研究院（下稱設研院）混合各種研究方法，包括線上調查、場所觀察調查、訪談等，了解衛生所的使用情況，及被忽略的問題。調查結果反映大部份曾使用衛生所服務的市民，並不會向他人推薦相關服務。服務的易用性（即使用者是否能透過服務達成他們的目標）評價只有59%，離「好用的衛生所」標準72%還有一段距離。多數使用者認為衛生所設計的美感和硬體設備等仍有待改善，同時在服務層面，並不清楚可以使用如心理諮詢、長者照護資訊、及運動課程等服務。
重新設置掛號處位置，避免造成人潮聚集於門口的情況
Photo Credit:Taiwan Design Research Institute
經過導入服務設計的衛生所改造案，透過空間設計打造安心的形象。衛生所服務項目眾多，市民在獲取服務的過程需經歷填表、掛號、檢查、問診等繁複步驟，步驟根據使用者的獨特需求亦有些微差異。於改造前，各步驟凌散於診所內的不同位置，加上指引不明確，使用者於完成一個步驟後難以快速找到對應的窗口或設施。設計團隊按使用者使用服務的流程，重新整合服務區域，規劃各步驟的位置分佈，如將填表區與掛號台相連，讓服務流程自然順暢，讓使用者安心。
根據服務區域的使用者背景調整衛生所內的設施
Photo Credit:Taiwan Design Research Institute
衛生所亦按其所在區份的使用者特性作出個別調整。如汐止區的服務人口以嬰幼兒與青壯年為主，為此提供親子友善環境，在診室及打針區加入童趣鮮明的裝飾圖案，並設遊戲室，讓父母可安心等待。相反在鶯歌區，服務人口以長者為主，強調慢性病管理，抽血服務使用率提高，因此運用自然採光的通透感，減低民眾抽血時的焦慮。
新衛生所正式啟用後，使用者對服務的推薦意願，由改造前僅得12%大幅提升至55%的高推薦率。易用性的評分，亦上升了12%達71%，受訪者認同衛生所的功能整合恰當，未來會更經常使用衛生所。衛生所使用率及推薦率提高，才能對不同使用者提供更適切的治療及疫病預防方案，同時減低衛生所需採取主動宣傳的成本，有利於社區健康的發展。
『服務流程的流暢度，會影響使用者及義工的體驗及感受，要提升服務流暢度，必須從他們的角度，想像他們的經歷，作出適當的調整』
美國Code for America - 食物券計劃優化案
美國的食物券計劃（CalFresh food-stamp program）旨在讓低收入人士獲取應有的食物支援。而在美國加州，參與此計劃的人數是全美國中最少，這並不是因為該縣需要食物援助的人較少。問題癥結是過度繁複及混亂的網上申請程序。一個歷時需近1小時的網上申請，民眾需面對50個彈出來的獨立視窗，回答超過200條問題，過程中不能暫存已輸入的資料。更費時的是，民眾於網上申請後，仍需接受面見，面見期間又再被問及於網上申請時已回答的問題。結果在符合申請資格的民眾中，少過三份二曾申請食物券計劃。即使完成申請，也有超過三份一的申請者，因未能於網上提交正確的證明文件而無法成功申請。
試想像，在你失業並擔憂著下一頓飯的著落時，你無法使用手中僅有的上網工具 – 手機申請，所謂的在線申請只適用於電腦，結果你要跑到能提供公共電腦的圖書館，找了又找終於找到網站主頁， 回答了差不多200條問題， 翻閱了令人疑惑的操作指南，不確定是否有提供正確的證明文件。 然後還要等候面見安排，等待那未知是否成功的申請結果。此刻望著「成功提交申請」的屏幕，並沒有減少你任何憂慮，相反，無奈、無助、徬徨，甚或憤怒的情緒有機會一湧而上。
一個一心希望可以保障民眾基本生活的計劃，民眾於申請過程卻需跨越重重障礙，更甚是有民眾根本不知道原來有這樣的計劃，或自己原來是符合申請資格。
當地團隊Code for America是一個促成年輕科技專家與地方或州政府合作的非牟利技術組織。為優化食物券計劃，團隊透過電話、問卷了解使用者的申請經歷，亦與他們及計劃職員面談。透過觀察職員管理申請資料的過程，分析以往申請過程中，民眾與職員透過電郵、線上對話框、訊息等產生的對話，嘗試多方面地找出問題癥結。在服務正式推出前，他們亦親自使用及評估成效。
由最繁複的申請程序簡化成只需10分鐘就能完成
Photo Credit:GetCalFresh.org
在團隊的協助下，加州的食物券計劃簡化成可透過手機，並只需10分鐘便可以完成的申請過程。亦利用短訊提醒食物券將過期的民眾。同時提供多個語言版本支援來自不同國家的合資格民眾，亦提供24小時的在綫客戶服務。成功批核的申請由1,000上升至4,000個，平均每天幫助多了9,000人。
此項優化方案的概念亦擴展至其他縣市，調整並應用在不同項目。路易斯安娜州主動向居民發送超過4千萬條短訊，教導民眾如何申請重點服務。在明尼蘇達州，團員開發了一款應用程式，把9種不同福利保障集中在一個平台，讓使用者只花14分鐘便可以一次過申請所有合資格的服務。
『簡單如一份報名表格的設計，服務使用者及義工都有機會出現不同的想法，如「需要的資料太多？」、「私隱問題？」，每一環節都有機會影響他們下一步的決定』
英國Snook – 打破數碼鴻溝的電話預約服務設計
在目前資訊科技發達的世代，生活中很多服務都被電子化，如繳交賬單電子化、網上預約各項服務等，科技的力量方便了我們的生活，但亦不能忘記社會存在著的「數碼鴻溝」（即社會上不同背景的人，使用數碼產品的機會與能力上的差異）。
英國國民保健署提供電子轉介服務 (e-Referral Service)，讓病人可以輕鬆地在網上或透過應用程式預約看診及管理他們的預約。而對於因身體或精神障礙而未能使用電子服務的民眾，或缺乏使用條件的人，保健署仍保留電話預約服務。當電話服務是這些群體的唯一選擇時，署方積極聯同服務設計公司Snook去優化服務。
Snook以服務設計為原則舉行工作坊，邀請服務相關持份者共同參與，工作坊中運用顧客旅程圖(Journey Map)及人物誌(Persona)等工具，深入探討用家透過電話預約時面對的問題及需要，其中電話音量亦是影響因素之一。
他們亦發現幾個可進一步測試的方向：
- 使用短訊是否有效？
- 部份過程是否可自動化而同時符合用家需要？
- 是否可簡化語音選單讓用家方便使用？
為符合用家需要，同時節省測試成本，團隊製作了不同原型（Prototype – 物件的樣版）以測試用家的使用情況及收集回饋，才正式提升系統。
設計團隊透過故事版 (visual storyboard) 與英語能力有限的用家溝通、製作實體短訊模型 (Mock-ups of SMS messages)和錄音試用版，測試電話自動回覆功能。並邀請不同用家，如殘障人士、較低科技應用能力人士參與測試過程。
經過一連串的深入探討及分析，設計團隊為國民保健署羅列了一系列的服務要求，包括建議以創新的方式去提供更有效率的服務、紀錄每一位用家需要的電話音量等，務求讓不同需要的用家都能順利透過電話預約服務或管理他們的預約。
『當我們一直透過科技提升服務效率時，亦需要照顧尚未能有效地使用科技的使用者，亦不能因此放棄優化傳統的運作方式。在提升系統的過程，也適宜邀請所有相關持份者試用及回饋』
應用服務設計於義工服務中
以上我們列舉了幾個導入「服務設計」的社會服務案例，而應用在義工服務層面，我們又可如何入手？
1. 宏觀地鳥瞰義工服務系統
讓我們再次細看這三圓圖，義工服務基本包括的重要角色，三者互為關聯。當我們策劃及組織義工服務時，都需要兼顧三方的情況、需要及期望。
以在咖啡店購買一杯咖啡的生活例子說明，於櫃台前，我們看到的是顧客與店員互動，以達成買到一杯咖啡的過程。而於櫃台後，是店員與其他店員、各器材如咖啡機、食材供應商等多方面接觸的過程，是一個更宏觀的系統，而此系統的運作情況，將會影響到櫃台前的表現，顧客是否可成功享用咖啡的結果。
回到社福層面，機構是否有妥善的人力資源管理系統，是否能維繫與員工的關係，是否讓員工能掌握機構的理念並實踐於工作中，將影響員工是否可妥善管理義工，義工是否願意與員工及機構同行，共同實踐有價值的義工服務，最後將影響義工服務的表現，及服務使用者使用服務時的感受。
2. 全面同理心各方需要
要彰顯服務的真正意義價值，必須準確對應使用者需要，因此設計團隊會投放一定時間，運用不同方式了解使用者背景、使用服務時的經歷、情緒等，以發掘他們的需要。
台灣設研院透過擬定不同背景使用者的生活樣貌深入探討使用者的深層需要。具體來說，如使用者為母親，生活中心以孩子為主，目標是希望讓孩子健康成長，她對衛生所服務的需求可能是孩子生病時如何處理的醫療資訊及藥物知識。但如使用者是曾患嚴重疾病的長者，擔心自己沒法活到孩子長大，孩子成為他們的生活動力，他們渴望的是能夠維持個人健康，對醫療方面的需求，從治療變成預防。
讓我們再把「需要」想深層次一點，在買一杯咖啡的例子中，顧客的需要不一定是一杯咖啡，亦有可能是需要一個休息、輕鬆的空間，亦有可能是與朋友共聚的舒適環境。同理，服務對象的需要，包括一杯咖啡的實際需要以外，還有其他如自尊、自信心等情感需要，及人際網絡這一類的社交需要。香港長者安居協會早年推出智能手錶版的流動平安鐘，長者的需要，除了在突發情況時得到支援，他們亦渴望保留一點尊嚴，一個可以自理的個人形象。掛頸版的流動平安鐘，與時尚的智能手錶款，那一個會讓他們感覺良好一點？
從現實情況來說，明白並非所有時刻都能花上很多時間及資源作深入了解，然而在策劃非緊急的義工服務時，也不妨透過各種方式，如觀察、訪談、資料搜集等，嘗試一步一步地了解各方需要。
需要不限於服務使用者的需要，延續第一點提及宏觀的義工服務系統，我們還要照顧義工、員工及其他與服務相關的持份者的需要。服務對象的需要，定位我們的服務目標及內容；義工的需要，讓我們可妥善安排義工崗位，如義工服務前或許會擔心自己的能力是否足夠、在意服務的效益，那我們要處理的是「如何讓義工有信心並安心參與？如何讓義工見證服務成果？」。
當各方需要都可被滿足，才能最大化服務效益，及有效地維繫義工持續參與。
3. 創造「共同創造」的機會
台灣衛生所改造的過程，廣邀超過10個單位跨專業界別地參與工作會議，善用各單位專長，包括視覺設計、空間規劃、義工、醫療人員等，共同從各方需要，歸納出設計目標。Snook的電話預約服務案例，團隊邀請不同界別的使用者參與原型測試的過程，初步收集使用者回饋，讓使用者有機會參與創造及優化的過程。
在絕大多數的義工服務中，服務的內容都是由策劃者或義工主導，使用者，即服務對象只能被動地參與其中。如探訪長者活動中，長者就是被安排參與一些，他們或許也不甚享受的活動。
我們可開放多點主導的角色，舖設一個可共同討論的空間，讓仍有自主能力的服務對象，可參與服務內容的討論，共同設計符合他們期望及喜好的服務。
編者的話
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坊間的義工服務多不勝數，香港的義工人數也持續增加，有心的朋友發起不同的非組織服務，希望以個人力量，為社會多做一點，以彌補政策上的缺口。在我們心懷一鼓熱誠的同時，可反思眼前各類義工服務的服務目標，是否符合社會當前需要及使用者期望？社會是否有出現服務泛濫而導致資源錯配？是否有出現為做而做的義工服務？很多一次性的義工服務，是否真的對準使用者需要？或我們如何延續及加強該次服務的價值？
義工的善意可帶來正面的力量，而我們相信，在瞭解需要後所釋出的善意，能夠將此力量更有效更準確的最大化。
在速食年代，追求經濟效益的同時，我們要時刻提醒持續參與社會服務的我們，不論是社會政策、社會服務、義工服務等，服務的對象都是「人」，因此都應僅守「以人為本」的原則。在環境及條件可行下，我們應多花時間及心力，了解這些「人」的需要。
Reference:
- 何潔泓, 香港01, 2017年1月15 日, 好心做壞事？義工團盛行致柬國孤兒院激增 大學生倡負責任做義工, https://bit.ly/3WFnqvu
- 公益交流站, 2016年8月19日, 短期公益旅行弊大於利，我們該怎麼做？, https://npost.tw/archives/27234
- 香港01, 2017年10月26日, 【捐鞋 ‧ 觀察】慈善活動惹爭議 非洲窮人需要鞋還是需要錢, https://bit.ly/3aiTt1w
- The Interaction Design Foundation, “What is Service Design”, https://www.interaction-design.org/literature/topics/service-design
- 傑西哥的企業創新診療室, 2020年12月16日, 什麼是服務設計?, https://www.youtube.com/watch?v=23QZpwCJOmI
- UNAIDS, UNAIDS Data 2020, 2020, https://www.unaids.org/sites/default/files/media_asset/2020_aids-data-book_en.pdf
- Marie Stopes International, 2020, MSI Zambia, https://www.msichoices.org/where-we-work/zambia/
- IDEO.org, 2014, Choosing the Future, https://vimeo.com/112557431
- IDEO.org, The Nail Salons Where Girls Can Safely Plan Their Futures, https://www.ideo.org/project/diva-centres
- 文匯報, 2021年10月28日, 何永賢：兒童醫院設計以人為本 多處細節從小朋友角度出發, https://www.wenweipo.com/a/202110/28/AP617a8930e4b0c0f6bc924131.html
- 香港兒童醫院, 醫院特色, http://www31.ha.org.hk/hkch/Hospital/Features
- 台灣設計研究院, 2021年8月, “以設計導入公共服務”打造以人為中心的衛生所場域
- 台灣設計研究院, 2021年3月18日, 衛生所再設計｜全紀錄, https://youtu.be/8TgJTJrOGfE
- Code for America, 28 Jun 2019, Success is measured in the people we serve, https://codeforamerica.org/news/success-is-measured-in-the-people-we-serve/
- Norris Hung, GetCalFresh, https://www.norrishung.com/projects/2018/12/31/getcalfresh.html
- Snook, Ensuring everyone can book healthcare appointments by phone, https://wearesnook.com/work/ensuring-everyone-can-book-healthcare-appointments-by-phone/