2022年3月號《洞悉「六感」留人心》（上篇）
「六感」是甚麼？
綜合一些研究組織行為的文獻，及我們過去的管理經驗，我們發現義工在服務的過程中，對擁有感、成就感、聯繫感、權力感、新鮮感和存在感也有所追求。
接下來，我們會先分享「六感」對義工的意義，再反思在義務工作管理中我們可實踐的管理策略，以提升義工的參與動力，維繫義工與機構的關係。
（一） 擁有感
專門研究組織行為與管理策略的美國明尼蘇達大學教授喬恩·皮爾斯（Jon L. Pierce）的研究文章指出，從心理學角度詮釋，擁有感（Psychological Ownership）是人類與生俱來的需要，塑造我們的意識（Consciousness）、自我覺察（Self-awareness）及對世界的看法（Perception of the World），是組成個人身份的元素之一。
擁有感影響個人行為、情感及心理發展，因此當義工對其身份，及所擔當的工作崗位有越強的擁有感，便越有動力履行及優化所負責的服務，達至更理想的服務成果。
然而擁有感可從何而來？皮爾斯教授指出對事情的熟悉度和參與度會影響對事情的擁有感。應用在義工管理上，我們可實踐以下策略：
一、 加深對事情的熟悉及親密程度
讓義工瞭解機構的背景、願景、發展過程、機構最新狀況、正在推動的計劃、未來發展方向、甚至現時面對的挑戰等，有助義工全面瞭解機構狀況，因機構樂於清楚明確交待各種資訊，讓義工有被重視的感覺，此在義工剛加入的階段尤為重要。義工亦可從中思考自己的角色，可在當中提供甚麼助力，從而深化義工與機構關係的親密程度。
在傳遞資訊的過程中，我們嘗試多以義工角度思考，讓他們更有效地掌握適當的資訊，避免訊息過度或不足。
二、 逐步提升義工在服務中的參與程度
對於經驗尚淺、初次參與服務的義工來說，按照機構指執行義工服務，是累積服務經驗的過程。而當經驗累積到一定程度，仍只能按指示行事，對於尋求個人成長及學習動機較大的義工來說，參與的動力便會逐漸減少，難以對所履行的職責保持擁有的感覺。
對於具有豐富服務經驗的義工，經過長時間觀察、瞭解後，機構可增加他們在服務中的參與度，如考慮邀請他／她擔任服務的小組組長、中層領袖或策劃者。讓義工有機會從零開始，協助管理，甚至一步一步建立及進行服務，享受一個從頭到尾是由自己創造的成果。
| 思考練習： 1. 重新檢視機構分享訊息的渠道如何？ 2. 所分享的訊息是否足以讓義工掌握機構的動向？ 3. 在服務策劃的過程中，可如何提升義工的參與度？ |
（二） 成就感
大衛·麥克利蘭（David McClelland）從心理學角度提出的需要理論（Theory of Needs）中，成就需要（Need for Achievement）泛指人在既定標準中渴望追求卓越表現，透過達成目標而自我實現。成就指的是個人的專業性與競爭力，同時反映個人追求突出表現的慾望。追求成就感的人，會於同儕間力求卓越，他們追尋承擔有挑戰性的使命，渴望能參與高階及具難度的挑戰，同時追求一個能讓他們自由掌控的環境。
美國行為科學家赫茲伯格（Fredrick Herzberg）提出的雙因素理論（Two-factor Theory）中，也提及加強激勵因素（Motivator）有助提升個人的行為動機，方法包括讓人參與較具挑戰的任務、認同他們的努力、嘉許他們的成功等，有助他們把事情視為個人責任、是晉升、學習及成長的機會。當此等激勵因素被提升，便也能提升人的行為動機。面對追求成就感的義工，我們可嘗試運用以下策略：
一、 製造挑戰
管理者可先掌握義工的能力，以義工本身的程度為出發點。不是要安排不可能的任務，而是對目前的義工而言有一定難度，但也有能力完成的事情。追求成就感的人，在做事的過程中自我要求較高，相對達成目標的機率也較高。義工面對挑戰期間有機會出現不同的情緒、想法，我們可以陪伴同行，提供指導的同時，也給予他們空間嘗試自行尋找解決方法，並適時支援，讓義工一步一步達成目標。及後再按義工累積的經驗，逐步把難度提升。
二、 充分的回饋渠道
追求成就感的人喜歡別人定期就他們的進度、表現及成果給予回饋。我們可安排定期會議，或以其他方法，就他們的表現給予意見和肯定。讓他們在努力邁向目標的同時，我們也持續地作出指導，提升他們的能力。
三、 讓義工即時看見成果
服務結束的一刻是義工感受最深的時刻，我們應爭取於那時候與義工進行服務後解說，整理其思緒，深化義工的服務經歷、成果及信念。及後透過日常與義工的溝通渠道，盡快與義工分享服務成果，包括受惠人數、累積服務時數等量化數字，及服務對象的感受與回饋、義工於服務過程的體驗、感受和學習等分享，為義工記錄他們的行義旅程。讓義工即時得到服務成果所帶來的滿足感。
| 思考練習： 1. 列出過去肯定義工成就的方法 2. 思考我們可怎樣優化現有檢討方式 3. 構想現有的方式以外，符合義工期望，同時可肯定他們成就的方法 |
（三） 聯繫感
聯繫需要（Need for Affiliation）是指與他人建立緊密及親和關係的內心感覺。追求聯繫感的人，樂於與他人互動，嚮往團隊合作的工作模式。他們渴望被接納及認同，不追求個人榮譽，重視合作多於競爭。他們具同理心，能包容及關顧別人的感受。我們可從義工個人及群體兩個層面，創造與他們互動及維持關係的平台。
- 個人層面
一、 把握維繫時機，由義工加入機構開始
追求聯繫感的義工渴望被團隊視為一份子，積極與團隊成員建立關係，對能夠成為團隊一員而感到滿足及自豪。
新義工剛加入機構時有可能出現迷茫與不安感覺，我們可花點心思構想歡迎義工的方式。相比華麗隆重的歡迎儀式，機構與同事的真心真意來得更重要。簡單如窩心的歡迎和感謝話語，只要是由衷之言，已是維繫彼此關係的好開始。
我們怎樣看待與義工的關係，會影響我們以甚麼態度與義工相處，義工是我們履行服務的工具、合作伙伴或朋友？不妨先問一問自己、問一問身邊的同事，義工對我們來說是一個怎麼樣的角色？
二、 積極建立開放及互動的溝通平台
雙向的溝通模式，有助維持彼此的聯繫感，特別在有機會影響義工的政策上，開放讓他們回饋的渠道，給予表達意見、共同參與討論的機會。
然而，當面向龐大的義工人數，處理義工的意見是另一項挑戰。我們需花上不少時間和心思聆聽、思考及回應，當然我們也難以把各式各樣的意見一一採納，當義工的意見不被採納時，溝通渠道會否只被視為一種形式化的工具？決策的過程，機構有很多不同的考量，聽取義工的意見後，即使未能採納，也可真摯坦誠地回應，分享機構的決策過程及箇中因由，也是讓義工瞭解機構的決策理念及思考角度，同樣有益於維繫彼此關係。
三、 關心義工的個人生活
當我們與義工已建立一定程度的關係後，也可主動關心義工的個人生活，他的工作、家庭、興趣或其生活圈子等，讓我們與義工除了是工作伙伴，也是可互相交流、分享生活點滴的朋友。
曾經與一位新加入的義工閒談，期間她提及她的公司是一間大型飲品公司，可安排小朋友到工場參觀，瞭解飲品的製作過程，一個不經意的「傾吓偈」，最後為一班基層小朋友促成了一次導賞活動。當我們視義工為朋友、合作夥伴，我們期望與他們的關係不僅只維繫於服務上，而彼此交流的話題越廣泛，互相認識越多，將有助發掘更多服務的可能性。
- 群體層面
團隊內部關係是否和諧團結、互相支持、是否有為目標共同努力的氛圍，亦影響此類義工的去留。我們可從以下四方面提升團隊關係：
一、 建立專長互補關係
我們按義工的專長，賦予適當的角色，讓義工得以在團隊中展現才能，透過結合各人專長，彼此互補完成服務。合作的過程中，我們可多肯定結合各人所長最終締造的成果，促進義工之間互相欣賞，增加彼此認同。我們也可創造開放討論的平台，集思廣益，研討如何讓團隊成員的專長進一步發揮，產生協同效應（Synergy）和更大效益。
二、 建立共同承擔與分享的精神
義工團隊內，會按各人的專長、能力作出分工。然而分工並非各自為政，應定期以合適的溝通渠道，互相報告工作進度，營造分工後仍共同協作的團隊文化。鼓勵義工分享過程中遇到的難處，建立分享平台讓義工出謀獻策，為達到目標而共同努力。
當我們屬於一個團隊時，服務成敗亦屬於團隊每一個人。讓團隊能共同分享所獲得的成就與榮譽，也能共同承擔服務中的不足及失誤。
三、 協調成員之間的差異性
因為個性、價值觀、生活經驗等的不同，義工對問題的看法，及處事的方式，也會出現不同程度的差異。在差異出現或進一步擴闊之前，我們應及早預防。在安排會議、服務或活動的過程，應多溝通、多協調，減低因觀點差異而出現的衝突。培養及營造團隊中互相接納及包容的文化，讓團隊的關係更緊密。
四、 創造服務以外的聯繫空間
追求聯繫感的義工重視人與人之間的關係，珍惜彼此間的友誼。義工服務以外，我們可按義工喜好，安排不同形式的聯誼活動，維繫彼此關係。而選擇那一種聯誼方式，我們亦應以義工的需要及喜好為前提，宜適時安排。
| 思考練習： 1. 義工對你來說是怎樣的角色？ 2. 你和義工之間有那些互動溝通的渠道、時機？ 3. 未來可怎樣優化這些聯繫空間？ |
參考資料
1. 2008, The Motivation to Work, second edition, by Herzberg, F., Mausner, B. and Snyderman, B. B
2. 2001, Toward a Theory of Psychological Ownership in Organizations, by Jon L. Pierce, Tatiana Kostova, Kurt T. Dirks
3. 2012, The Relationship Between McClelland’s Theory of Needs, Feeling Individually Accountable, and Informal Accountability for Others, by M. Todd Royle, Angela T. Hall
4. Oct 2016, Psychological Ownership – Effects and Applications, by Helen Campbell Pickford, Genevieve Joy, Kate Roll